Noël 2020 : la bête noire des e-retailers — comment anticiper au mieux ?
On le murmure dans les entrepôts de tous les logisticiens et transporteurs de France, Noël cette année promet de connaître un pic de volumes sans précédent, engendrant un casse-tête logistique et surtout transport pour le B2C.
A quelles règles et conditions de livraison s’attendre ? Quelles dates limites de commande fiables communiquer à vos clients ? Quelle place aura Black Friday dans une période aussi intense ? Voici quelques clefs pour tenter d’y voir plus clair…
E-commerce : la période de Noël va-t-elle vraiment être pire cette année ?
Ce n’est pas qu’un pressentiment, c’est un fait. Noël est toujours une période compliquée et l’actualité 2020 ne fait que l’amplifier.
D’abord, il y a les facteurs classiques : plus on s’approche de Noël et plus les volumes de commandes en ligne grossissent. Les commandes sont passées par des consommateurs qui prennent pour acquis qu’ils vont recevoir leurs colis à temps pour les glisser sous le sapin le 24 décembre. Et ils y sont souvent encouragés par des messages rassurants sur les sites des e-commerçants, qui promettent une livraison en temps voulu jusqu’à une certaine date de commande. Du coup, tout le monde commande en même temps, et le secteur se retrouve naturellement engorgé.
A cela on ajoute les aléas de l’hiver : les intempéries qui retardent les livraisons (pas facile de livrer à vélo ou scooter sous une pluie battante ou sur les routes verglacées) et les réseaux routiers qui sont saturés (puisque tout le monde veut être livré en même temps).
Ensuite, il y a l’impact des événements du printemps dernier. Dans une France confinée, le volume de commandes passées sur internet a explosé. A partir du mois d’avril, Colissimo a enregistré des volumes en croissance de 15 à 20% d’après E-commerce magazine (1).
Et cela ne s’est pas arrêté après le déconfinement : dans les semaines et mois qui ont suivi le 11 mai, Colissimo a déclaré traiter des flux équivalents à un pic de fin d’année, soit près de deux millions de colis par jour (2).
Bref : avec la pandémie de Covid-19, la France s’est retrouvée avec un niveau de commandes similaire à la période de Noël en plein mois de mai, et cela n’a pas diminué ensuite.
En parallèle, les capacités de livraison des transporteurs, toutes solutions confondues, étaient passablement diminuées. D’abord du fait de la protection de la santé des livreurs et postiers, eux-aussi exposés au virus : livreurs malades, droit de retrait… Des solutions d’appoint ont été trouvées, permettant au final tout au long de la crise d’assurer des livraisons qui n’étaient clairement pas toujours de première nécessité avec des équipes réduites, des salariés malades, des exercices de droits de retrait et des tournées dégradées.
Après le déconfinement, les clients ont repris leurs habitudes de consommation en gardant cette facilité à commander sur internet. D’après la Fevad, 14% de ces nouveaux cyberacheteurs entend “avoir l’intention de poursuivre ses achats en ligne parce qu’il a pris cette habitude pendant le confinement” (3). Les acteurs de la livraison, eux, ont mis plusieurs semaines — et même parfois plusieurs mois — à se remettre de cette équation irrésolvable : un volume de colis digne des plus belles fêtes de Noël et des capacités de livraison amoindries. Certains portent encore aujourd’hui les stigmates du printemps.
Les facteurs de la probable implosion à Noël
Avec la seconde vague de Covid-19 qui se rapproche, le traditionnel shopping de Noël avec nocturnes des enseignes et courses effrénées de dernière minute, semble fortement compromis. Pourtant, les consommateurs risquent d’avoir d’autant plus envie d’être proche de ceux qui leurs sont chers et de leur faire plaisir.
La solution toute trouvée ? Commander encore d’avantage sur internet. Proposer à nos aînés de passer commande eux afin qu’ils ne se déplacent pas en magasin. Faire livrer le tout directement à l’endroit de la célébration.
L’impact côté e-logistique ? Avant toute chose, un pic de commandes sans précédent, qui commencera probablement plus tôt que de coutume. La Poste estime une croissance d’au moins 25% des volumes de colis à Noël, soit 4 millions de paquets par jour contre 3 millions aux jours les plus denses de 2019 (4).
En sus, une période de rush beaucoup plus longue que d’habitude. Si on regarde ces dernières années, on peut estimer que le pic de commandes de Noël se situe sur une période de trois semaines. Les logisticiens et transporteurs sont habitués à s’organiser pour tenir le choc, et préparer et expédier les demandes en hausse constante sur cette période. Il y a généralement une dégradation à l‘approche de Noël, quand seuls les services de livraison les plus rapides et donc les plus chers sont disponibles, les autres étant surchargés — d’où d’ailleurs les fameuses dates butoir de remise des colis aux distributeurs pour assurer une livraison avant le réveillon.
Si 2020 avait été une année classique, on aurait pu envisager que la situation allait se tendre entre le 7 et le 24 décembre, comme les années précédentes. Au vu des tendances de consommation des six derniers mois, on peut s’attendre à ce que les commandes commencent à s’accélérer dès mi-novembre, englobant et absorbant Black Friday au passage. On estime donc une période minimum de cinq semaines de rush… Pour un système qui n’a jamais connu ça et où les acteurs de la supply chain vont tenter de s’organiser à l’aveugle pour tenir le choc.
Enfin et ne l’oublions pas, l’épidémie de Covid-19 n’est toujours pas maîtrisée et elle peut toucher tout le monde. Les salariés des secteurs de la logistique et du transport n’ont jamais cessé, depuis le printemps dernier, d’être “en première ligne du virus” (5) tout comme les personnels soignants, commerçants, caissiers et autres métiers où le télétravail n’est pas une alternative. La propagation du virus a un effet non quantifiable à date sur les capacités de traitement et de livraison des acteurs de la e-logistique.
Comment anticiper au mieux ? 3 conseils pour les e-commerçants.
Premier conseil : inverser la communication de marque
D’habitude, le jeu est à quel e-commerçant autorisera une commande la plus tardive possible avec une garantie de livraison avant Noël. Et si vous inversiez la vapeur ? Dès mi-novembre, proposez à vos audiences de préparer Noël en amont et d’éviter le stress des livraisons en ayant tout reçu avant le 15 décembre.
Deuxième conseil : proposer des alternatives physiques ou digitales
Passé le 15 décembre, privilégiez des options qui ne nécessitent pas de livraison : offrez le retrait en magasin, ou bien privilégiez une carte cadeau digitale à imprimer qui permettra de déclencher une livraison plus tranquille, et surtout plus fiable, passé le 25 décembre.
Troisième conseil : travaillez la période en duo avec votre logisticien
Il reste une soixantaine de jours jusqu’à Noël. C’est le moment idéal pour fixer le calendrier de communication et promotions de votre marque et le partager avec votre logisticien, pour valider avec lui la faisabilité de vos projets et, le cas échéant, étudier ensemble les alternatives possibles et les coûts associés à ces solutions.
Chez V-Factory, c’est ce que nous sommes en train de faire avec chacun de nos clients. Si vous souhaitez en savoir plus, écrivez-nous à wassup@v-factory.eu.
